Calidad en el servicio en una empresa hotelera en Cancún, México
Resumen
Actualmente, la calidad es una garantía que los turistas buscan en los servicios que reciben. Por ello, los hoteles deben poner atención en más y mejores estrategias y así mejorar el servicio mediante la calidad y la búsqueda de competitividad. El hotel de tres estrellas ubicado en la ciudad de Cancún, Quintana Roo, que fue objeto de análisis para el presente estudio, desconocía la satisfacción de sus clientes y la percepción de la calidad de su servicio. Por lo cual, el objetivo de este trabajo fue determinar la percepción de sus clientes en cuanto a cinco dimensiones de la calidad de servicios: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Confianza y Empatía, a fin de identificar áreas de oportunidad para el hotel. Los resultados mostraron que la calidad en el servicio se encuentra en el nivel bueno. Las dimensiones de Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Confianza fueron las mejor evaluadas por los clientes; la dimensión de Empatía muestra una polarización en cuanto a la percepción del servicio, y la dimensión de Elementos tangibles se encuentra en el nivel regular. Se espera que con los resultados obtenidos se pueda trabajar en estrategias adecuadas para alcanzar los niveles de calidad exigidos para hoteles de su categoría.
Citas
Abdel, G. y Romo, D. (2004). Sobre el concepto de competitividad. Ciudad de México, México: Instituto Tecnológico Autónomo de México-Centro de Estudios de Competitividad. Recuperado de http://cec.itam.mx/sites/default/files/concepto_competitividad.pdf.
Angamarca, G., Díaz, Y. y Martínez, C. (2019). La calidad percibida por el cliente del servicio hotelero. Una revisión bibliográfica. Revista Ciencias Económicas y Sociales, 3(2), 100-133.
Araujo, R., Clemenza, C., Ferrer, J. y Altive, E. (2008). Opinión de los clientes sobre la calidad de servicio en las empresas hoteleras del estado Zula – Venezuela. Ponencia presentada en el XII Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas. Baja California, del 13 al 16 de mayo de 2008.
Armstrong, G. y Kotler, P. (2013). Fundamentos de marketing (11.a ed.). Naucalpan de Juárez, México: Pearson Educación.
Cubillos, M. y Rozo, D. (2009) El concepto de calidad: historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle, (48), 80-99.
Daza, J. M. (2013). Análisis de la medición de calidad en los servicios hoteleros. Criterio Libre, 11(19), 263-280. Recuperado de https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2013v11n19.1111.
González, M., Frías, R. y Gómez, O. (2015). Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingeniería Industrial, 37(3), 253-265.
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación (4.ª ed.). México: McGraw-Hill.
Ibarra, T. (2004). La calidad en el servicio al cliente como estrategia competitiva en los dos principales hoteles de la ciudad de Cúcuta-Colombia. (Tesis de maestría). Instituto Politécnico Superior, Ciudad de México.
Millán, C. y Gómez, M. (2018). Factores e indicadores de competitividad hotelera. Compendium, 21(40), 1-21.
Organización Mundial de Turismo (2003). Comité de Apoyo a la calidad. Sexta reunión, Varadero Cuba. https://www.turismoparatodos.net/wp-content/uploads/2019/08/Publicacion-tecnica-TA-PCD-BUEN-TRATO-Y-CALIDAD-DE-ATENCION.pdf
Organización Mundial de Turismos (mayo 7, 2020). Las cifras de turistas internacionales podrían caer un 60-80% en 2020, informa la OMT. Disponible en: https://www.unwto.org/es/news/covid-19-las-cifras-de-turistas-internacionales-podrian-caer-un-60-80-en-2020
Palacios, D. (2014). Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó. (Tesis de maestría). Universidad Nacional de Colombia, Bogotá.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality
and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-50. Porter, M. (2009). Ser competitivo. Barcelona, España: Ediciones Deusto. Recuperado de https://books.google.com.pe/books?id=CIgKoErmS_MC&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false.
Rubio, L. y Baz, V.(2015). El poder de la competitividad. México: Fondo de Cultura Económica-Centro de Investigación para el Desarrollo.
Sánchez, J. (17 de abril de 2020). Tras el covid-19, ¿calidad o ajustes? TecnoHotel. Recuperado de https://tecnohotelnews.com/2020/04/17/covid-19-calidad- ajustes/.
Santomá, R. y Costa, G. (2007). Calidad de servicio en industria hotelera: revisión de la literatura. Revista de Análisis Turístico, (3), 27-44.
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.
Con el propósito de promover el desarrollo y divulgación de la investigación en educación en América Latina, en La Revista Iberoamericana de Producción Académica y Gestión Educativa(PAG) se adhirió a la Iniciativa de Acceso Abierto de Budapest, por lo que se identifica como una publicación de acceso abierto. Esto significa que cualquier usuario puede leer el texto completo de los artículos, imprimirlos, descargarlos, copiarlos, enlazarlos, distribuirlos y usar los contenidos para otros fines. Las licencias Creative Cummons, permiten especificar los derechos de uso de una revista de acceso abierto disponible en Internet de tal manera que los usuarios conocen las reglas de publicación.
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución de Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista.
Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión y publicación, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado.
